Hiện nay, hầu hết mọi người đều nghĩ rằng tiếp thị đa kênh chỉ cần có mặt tại tất cả các kênh để có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy một chiến lược tiếp thị đa kênh tốt là một chiến lược mà doanh nghiệp cần phải thấu hiểu các “điểm chạm” trong xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng.

Vậy, điểm chạm khách hàng là gì và những cách nào giúp chinh phục khách hàng bằng điểm chạm hiệu quả? Trong bài viết này, CMO sẽ giúp bạn tìm hiểu những nội dung này.

1. Khái niệm về điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm xảy ra hoạt động tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi, vào nhiều thời điểm khác nhau.

Các thương hiệu doanh nghiệp có thể tận dụng những khoảnh khắc tương tác tại điểm chạm, mọi nơi mà khách hàng ghé thăm để thực hiện tốt việc giao tiếp. Điều này giúp gia tăng ấn tượng với khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và hoàn thành các mục tiêu marketing chiến lược.

2. Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng là gì?

Khách hàng là người trả tiền cho các hoạt động kinh doanh, sản phẩm và marketing của bạn. Vì vậy khi xây dựng chiến lược tiếp thị thì điểm chạm khách hàng là một phần quan trọng.

• Điểm khởi đầu để bạn có thể cải thiện tương tác với khách hàng chính là hiểu được diễn biến và địa điểm mà tương tác đó diễn ra. Nếu bạn không có sự hiểu biết đó thì nó sẽ không có khả năng đo lường cải tiến hoặc xem xét nghiêm túc các tương tác. Điều này khiến cho doanh nghiệp không tạo được doanh số mặc dù chiến lược tiếp thị có tốt như thế nào đi chăng nữa.
• Điểm chạm giúp các nhà quản lý doanh nghiệp có thể định hình được các tương tác, người nắm tầm kiểm soát. Để làm được như vậy, họ phải hiểu được trình tự hoạt động cần làm, diễn biến của sự tương tác và nơi mà tương tác diễn ra.

3. Cách tìm và quản lý điểm chạm của khách hàng

Sau khi tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng, các doanh nghiệp đã có thể bắt đầu xây dựng hành trình, tìm trải nghiệm hoặc nội dung phù hợp để phân phối chúng trên đúng kênh, đúng thời điểm và đúng người. Sau đây là các cách giúp bạn tìm và quản lý điểm chạm khách hàng mà CMO chia sẻ tới bạn.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey)

Trong hành trình mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp nên tận dụng sức mạnh của công nghệ để truy cập và sắp xếp những thông tin thu thập được từ dữ liệu khách hàng. Tiếp theo đó là tìm hiểu những gì mà họ tìm kiếm để doanh nghiệp có thể tìm ra được nội dung phù hợp để phân phối tại điểm chạm sao cho nhu cầu khách hàng và mục tiêu kinh doanh được đáp ứng.

=> Xem thêm: Chia sẻ cách quản lý chiến dịch marketing hiệu quả

Trải nghiệm điểm chậm trên đa kênh

Ngoài website và bản đồ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp có thể ứng dụng nhiều kênh xã hội khác nhau để phân chia kế hoạch marketing thành các chiến lược trả tiền và kiếm tiền theo những cách triển khai khác nhau để có thể kiếm tiền từ lượng tương tác, tăng traffic và tìm điểm chạm khách hàng.

Tích hợp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số

Yêu cầu trải nghiệm của khách hàng không dừng lại ở đa kênh liền mạch mà họ còn muốn tương tác với thương hiệu ngay cả trên các kênh trực tiếp và kỹ thuật số. Vì vậy, người làm marketing cần tập hợp dữ liệu từ những nguồn phi lợi nhuận kỹ thuật số khác để có thể nhìn nhận được bức tranh toàn cảnh về sự tương tác của thương hiệu với khách hàng trên tất cả các kênh.

Tạo điểm chạm khách hàng trên website

Bạn có thể sử dụng website để xây dựng các chiến lược marketing và điều chỉnh chúng theo tùy chọn của mình để tìm kiếm và tạo ra những điểm chạm tiềm năng với khách hàng như đăng bài trên blog, trang sản phẩm, trang vị trí,…

4. Cách chinh phục khách hàng bằng Customer Touchpoints

Một doanh nghiệp tận dụng được tốt những lợi thế trong các điểm chạm sẽ giúp cải thiện được mối quan hệ giữa họ và khách hàng. Dưới đây là các cách giúp chinh phục khách hàng bằng điểm chạm khách hàng mà bạn không thể bỏ qua.

Xác định điểm chạm hiện có và cải thiện

Để có thể xác định được điểm chạm khách hàng, các doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu ký lưỡng về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát các hình thức tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Khi đã xác định được, doanh nghiệp nên cải thiện hoặc tạo ra những điểm chạm mới để tạo sự bất ngờ cho khách hàng.

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số

Khi thế giới thay đổi, doanh nghiệp phải đảm bảo bắt kịp được xu hướng và thay đổi theo thế giới. Bởi vậy, doanh nghiệp cần có sự đầu tư cho điểm chạm khách hàng trên các nền tảng số một cách sáng tạo và kiểm soát chúng chặt chẽ để đảm bảo được giá trị của thương hiệu.

Trung thành với thương hiệu

Dù những điểm chạm trên nền tảng số có thể hấp dẫn khách hàng nhưng thực tế các sản phẩm, dịch vụ mới là yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Vì vậy, phương thức tạo sự kết nối bền vững với khách hàng chính là trung thực và tạo ra những ấn tượng đúng với giá trị của thương hiệu.

Học hỏi từ các thương hiệu lớn

Các thương hiệu lớn luôn sẵn sàng đầu tư cho các điểm chạm để gia tăng sự tương tác với khách hàng cũng như mang lại cho họ những trải nghiệm thực tế, hoàn hảo và giá trị thực về thương hiệu cũng như sản phẩm của họ. Do đó, bạn nên học hỏi những kinh nghiệm chinh phục khách hàng bằng điểm chạm của các ông lớn trong kinh doanh hiện nay.

Có thể thấy được, điều tất yếu nhất trong mong muốn của khách hàng chính là sự trải nghiệm liền mạch và nhất quán. Vì vậy, người làm marketing cần tập trung tích hợp điểm chạm khách hàng để cải thiện mối quan hệ, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.